“让病人方便 让病人放心”深化年活动 ——优质服务窗口示范病区首次阶段性考核

为深化落实“双让”服务活动实施方案，认真贯彻环境好、技术好、流程好、态度好、口碑好的“四好加一好”主导思想和服务理念，结合华信民生集团《“让病人方便 让病人放心”深化年活动》要求，河南（郑州）中汇医院“双让”考核组成员于5月23日上午展开全院“2018年度双让活动优质服务窗口示范病区”实施情况进行了现场检查。通过对医院10个病区和16个窗口科室的制度措施、业务技能、护理管理、服务态度、形象环境、语言规范等几个方面全面检查，考核组对相关科室开展的工作给予充分肯定，认为病区的整体环境、全面实施“以患者为中心”的护理责任制模式等基本达到优质服务窗口示范病区的要求。

有效的沟通在护患之间极为重要

“华诚于业，信始于行”是每个华信人牢记的信念，“让病人方便，让病人放心”是每个华信人追求的方向。让病人方便和放心是对于医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志。中汇医院护理部主任刘东艳说，护士的工作不再是简单的打针、送药、翻身等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，这在护患之间尤为重要。

用爱心呵护生命

在中汇医院心外科病房，干净整洁的病房中始终洋溢着一种与众不同的温馨，护士的脸上总是带着真诚的微笑，时不时地与病患及家属热情交谈，和声细语，嘘寒问暖;护士的身影总是在病房中忙碌着，护士的微笑和敬业精神感染着每一位病患和家属；在这里，每一次护患的真切交流，都是一次心灵的贴近。

创造无止境服务让病人方便和放心

春风化雨辛勤后，喜看枝头结硕果。在本次“双让”优质服务窗口示范病区评选活动中，患者满意度调查是必不可少的环节。定期征求病人和家属意见和建议，不间断的改进护理服务，每次病人出院，护士都会送上一张温馨的出院健康指导卡，送上祝福和叮咛，并进行电话回访。  根据中汇医院院内服务部宋莉统计的数据显示，全年提高病人满意度保持99%以上。

通过满意度调查可以及时了解医患需求，并针对他们提出的问题进行改进，建立相互理解、信任、支持的互患关系，帮助患者恢复健康、指导健康、维护健康。

优质服务窗口示范病区阶段考核结论

首先，通过本次考核发现，中汇医院病区对“双让”活动开展的知晓率远高于门诊及其他窗口科室，目前医院6S管理工作处在第一阶段标杆树立向第二阶段过渡时期，除重点科室外其余科室6S管理未严格按标准落实，因此绝大多数病区就“环境好”部分均存在扣分项。

其次，各病区及窗口科室对《民生集团服务规范》的应知应会率还达不到考核细则的要求，各部门及科室仍需加强相关培训和学习。

除此之外，需要再做强调的是各部门及相关科室要加强员工的主动服务意识和迎检意识，通过推进“四好加一好”的工作模式从而真正实现“让病人方便、让病人放心”。

文/张萌